ドコモショップ店員の客に対するあまりに非礼なやらかしでネットが大炎上しています。
ツイッター告発者の捏造とガセ、あるいは営業代理店を直営店と勘違いしているだけの可能性も考慮していましたが、ヤフートップニュースで報道されていたドコモ側の対応を見るにどうやら全面的に事実のようです。一連のやらかしや、賛否あるネットの反応など紹介します。
【ドコモ代理店 客侮辱するメモ】https://t.co/yXSBW1bPMF
ドコモショップの書類に残されていた信じられないメモ書きがTwitterで拡散。客を侮辱し、プランの追加を勧めるよう指示が記されている。メモを受け取った客とNTTドコモ本社に取材。
— Yahoo!ニュース (@YahooNewsTopics) 2020年1月9日
とある客への営業について、店長が書いたメモがあろうことかその客に渡した書類に混入してしまいました。
かなりの騒動になっていたので、このショップ店員は客からではなくドコモから損害賠償を求め訴えられる可能性も心配することになりそうです。
(該当のメモは店長が書いたものらしいですが、客側の書類に混入したのは店長ではなく店員のミスかもしれません。誰の責任になるのか今の段階では不明)
ドコモショップ市川インター店、1/11(土)~14(火)まで社員研修のため臨時休業だそうです pic.twitter.com/7zm5L6lHc4
— 🦢おいしそうなデブ🐤 (@masakichi22) 2020年1月10日
ドコモショップ市川インター店が臨時休業となっています。この店舗で上記事件は発生したのでしょうか。
暴露ツイートは辞めた方が
知人が携帯の機種変しに行ったら、書類に店長からのセールス指示書がまぎれていたと。
内容がひどすぎる。 pic.twitter.com/VrdeFvrMOq— 桝本輝樹 (@tide_watcher) 2020年1月8日
RTやいいねを沢山いただいています。
店舗からは窓口として「キャリアのコールセンター」しか教えてもらえなかったとのことなので、ご本人には店舗の運営会社をお伝えし、直接クレーム中です。
大手ネットメディアからも取材が入りましたので、そちらにも詳細をお伝えしました。— 桝本輝樹 (@tide_watcher) 2020年1月9日
内々で顧客の悪口を言うのはままあることかもしれませんが、書面に残したり客の手に渡るのはまずいですよね。
メモの実紙、店長名刺などの画像もあるのですが、ここで公開リンチにするのは本意ではありません。
これは一業者のミスではなく、業界の意識をよく表しているメモだと思います。— 桝本輝樹 (@tide_watcher) 2020年1月9日
画像からは独自回線ではない子回線契約を「クソ野郎」とみなしていること、出費に無頓着、言い換えれば「騙しやすい」と思われていることが読み取れます。
販売員の意識はこの程度だということを理解した上で、消費者は知識をもち自衛する必要があるだろう、と思ったのでTweetさせていただきました。— 桝本輝樹 (@tide_watcher) 2020年1月9日
当該ショップを運営している会社はドコモ・au・ソフトバンク・ワイモバイルの携帯キャリアショップを全国で数百店舗展開している古参業者なので、キャリアというより携帯・スマホの販売システムそのものが抱えている問題なのだと思います。
— 桝本輝樹 (@tide_watcher) 2020年1月9日
「親が支払いしてるからお金に無頓着だと思うから試す価値はある。」
「親代表の一括請求の子番号です。」「つまりクソ野郎。」
「新プランにかえて、Disneyはベタ付け」
『バックアップ面倒くさくないですか?』からいちおしパックへ誘導する営業トークをメモに残していました。
暴露するメリットは少ない
この暴露した方も法的なリスクが0とは思えないですが、余程腹が立ったんでしょうか。個人的には本社なり該当の店舗にクレームを入れて、そこで酷い対応がなければ矛を収めるのがベストかなと思います。
(被害者の方はドコモ本社窓口の電話番号を教えてもらえず、コールセンターを案内され埒があかないとツイッターでの拡散に踏み切ったようですが、調べれば多分分かります。その他にも代理店の運営会社なり総務省への苦情なり、まずできることはありました)
といっても勿論このショップ店員のやらかしは許されることではありませんし、手間もかかるのでクレームに対し不誠実な対応をされたのであれば暴露も止む無しかもしれません。
ドコモ側の回答は
「ツイートにあるような不適切な内容のメモを、お客さまにお渡ししてしまったことは事実です。その他、詳細な経緯等については、現在調査中です」
「このような事態が発生したことを重く受け止めるとともに、お客様にご不快な思いをさせてしまったことを大変申し訳ないと考えております」
「ドコモのお客様窓口では、適正な販売およびコンプライアンス意識の向上について、定期的な研修などで知識の習得や応対スキルの向上、コンプライアンス意識の醸成等に努めておりますが、改めて、当該店舗だけではなく全店舗に対して今まで以上に指導徹底し、再発防止に努めてまいります」
とのことで残念ながら事実のようです。ショップ内でのマニュアルに変更が加えられるかもしれないですね。
ショップ店長への擁護意見も
暴露者に批判的な意見もありました。
これくらいよいのでは?
— cshit578 (@rzimer4749) 2020年1月8日
FF外から失礼します。
指示としては適切かと。
言葉遣いの問題はあると思いますが。
なにか悪い点があるのでしょうか?問題にするなら2点
説明責任を果たしていない場合
この紙を流出させたこと
くらいではないでしょうか?— きんぐザウルス (@nanashi_king_t) 2020年1月9日
私はこんな売り方しないけど8割以上の店員はこんなもんじゃないかな?
— 携帯販売係 (@bakadarake1) 2020年1月8日
どこのキャリア(通信会社)も似たようなのがあるかと。いらないオプションを1ヶ月だけ契約してくださいとか、機種変更時に何度も言われたことがあります。
— FireFox (@FireFoxNagoya) 2020年1月8日
ケータイショップってこんなもんだと思いますよ。店員さんの態度とか観察してたらわかりますよね。
— irf:.t (@nfdrtcknl7sl3ut) 2020年1月8日
晒す意味あります?
— ひかりりあ (@hikariria04) 2020年1月9日
顧客の目につく事は大問題だが
正直どこの業界も同じ。。。
これがメモ書きなのか、インカムなのか、メールなのか、裏に呼び出してなのかの差。笑顔や丁寧な言葉遣いの裏にはこういう面があると思うのが自己防衛。
— 沈黙の巨象 ゴールデンカンパニーの隠し玉 (@eG9mZF2uDRK2SMF) 2020年1月9日
ネットの反応まとめ
ほとんどはドコモ側に厳しい意見でした。
機種変更で、ドコモショップに行った時の事。もう二十年も契約してドコモ @docomo に貢ぎ続けているんだけど、感謝の言葉もなし。お金の掛かる「追加プラン」を大量に薦めてきた。全て断ると、だんだん店員の態度が横柄になってきて、最後には投げやりな感じに。自分も何か書かれてるかもしれない。
— くま (@unknownmelodies) 2020年1月9日
元スタッフしてましたが、
回線屋が端末を売るからおかしくなるわけで。
回線屋は大人しく回線だけ売って欲しい。
端末はAmazonとかで買うから。あとノルマを達成しないとまともに店舗経営できないような資金回しすんな。と思います。
これが全てに悪しき習慣につながってくる。— ガチムチアニキ (@Gatimutisan0000) 2020年1月9日
docomoの代理店が渡してしまったこのメモ書き
問題なのはクソ野郎と書いた事では無い。
本当に問題なのは以下の2点だ。
・disneyはベタ付け(勝手に付けるor絶対付けるという意味)
・お金に無頓着だからいちおしパックを…
これは利用者に必要の無いオプションを付ける指示である。法律違反ですね。 pic.twitter.com/k1HMTZ0wqv— Marukyu_ (@kabu_marukyu) 2020年1月10日
ドコモdocomoそれこそクソ野郎だな
もう全員解約したほうがええ
格安SIMでいいんだよ
キャリアは調子にのるし、結局販売員なんてなめてる馬鹿どもだからな
記者会見して謝れやhttps://t.co/RA9NMobETm— water (@blackholetoas) 2020年1月9日
取り敢えずお伝えしておくとこんなのばかりではないとご理解して頂きたい。
携帯販売だからって一括りは従事している方に失礼ですし
要は人が出来てるか出来てないかだと思ってます。専門業です、伝える事も理解させる事も大変なのに悪い事ばかり広まるのは悲しくなります。
— のえる (@noeru_1229) 2020年1月9日
本当にその通りです。
ショップは高額プランや各種オプション、クレカや〇〇pay、固定回線etc…やら取れる所から取らないといけない。
回線数のノルマを達成しても、上記ノルマを達成しないと強制的にノルマ未達になってしまう。
代理店では無く、キャリアが根本的に改善しないと変わらないでしょう
— カネゴン🌛CODMWフレ募集中 (@jgsdf36infantry) 2020年1月9日
日本では大手キャリアと呼ばれるhttps://t.co/fcZ0eprbQqが有りますが代理店が9割を占めており代理店も元はガソリンスタンドやら書店経営者など片手間仕事も多数有ります。大手キャリアは看板を使わせる以上それなりのスキル、知識、人格、が必須ですが、代理店方式だとトカゲの尻尾切り状態です(泣)
— kusatan2001 (@kusatan0218) 2020年1月9日
昨年電気通信事業法が改正され消費者保護ルールが強化されましたが、相変わらず酷い業界だな、というのが消費生活相談員として率直な感想です。
通信事業者による代理店業務適正化のため総務省への販売代理店登録制度もスタートしたのですが。https://t.co/ihv2u1FmYD— yuri (@syoyuri) 2020年1月9日
機種変更で、ドコモショップに行った時の事。もう二十年も契約してドコモ @docomo に貢ぎ続けているんだけど、感謝の言葉もなし。お金の掛かる「追加プラン」を大量に薦めてきた。全て断ると、だんだん店員の態度が横柄になってきて、最後には投げやりな感じに。自分も何か書かれてるかもしれない。
— くま (@unknownmelodies) 2020年1月9日
こんなもんだろうなぁ。
昔働いてた飲み屋でドコモの店員が携帯番号下4桁だけ教えてってナンパしてたのを思い出した。田舎だからそれで顧客情報を見るつもりだったんだろう…
凄く気持ち悪かった。
そいつはまだドコモショップで働いてる😱— はっち (@fncmIeLyuExDX1c) 2020年1月9日
暴言を文字にする時点で満貫
不要なプラン推奨でハネ満
発覚後のへらへら対応で倍満
本社番号隠しで三倍満
Twitterで炎上するまで対応無しでめでたく数え役満
おめでとうドコモ— ねいちゃーさん (@habanerokaraine) 2020年1月9日
直営店といってもドコモ社員は少ない
ドコモ、ソフトバンク、au、キャリア問わずショップだからといってそのキャリアの社員がいるとは限りません。むしろほとんどは契約社員なりアルバイトだと思います。というかどうやらショップ自体も厳密に言うと代理店といった方が正確のようです。
そういうわけなので社員であることの責任感はなく、接客に過度に期待するのがそもそも間違っています(といっても今回の件は度を越えているので別の話です)。
恐らく接客業の舞台裏ではそう珍しくないのやり取りだと思いますが、客にバレたらアウトです。ただでさえ携帯ショップは無知な老人にオーバースペックな端末や回線を売りつけているよろしくないイメージがあるので、もう少し責任感を持って仕事するか絶対にバレないよう客の悪口を言って欲しかったです。
しかしこういうのを目の当たりにすると、親や祖母祖父の契約は理解者が同伴したほうが良さそうですね。店舗でのサポート体制は料金の高い大手キャリアの売りの一つであるはずなので、今後改善して欲しいです。